Качество перевозок

Компания уделяет ключевое внимание мониторингу показателей удовлетворенности качеством предоставленных услуг посредством практики исследования мнений пассажиров.

Так, используя современный канал обратной связи – ​онлайн-опрос пассажиров на сайте, — ​Компания получает актуальные отзывы о поездке и оценку качества предоставляемых услуг в режиме реального времени, что позволяет оперативно реагировать на предложения и замечания пассажиров.

По итогам 2019 года количество респондентов, воспользовавшихся данным каналом связи, по сравнению с 2018 годом увеличилось почти в три раза и составило около 489 тыс. человек.

Оценка параметров качества предоставляемых услуг осуществляется по таким составляющим, как:

  • процедура покупки билетов (сайт, мобильное приложение, касса);
  • стоимость услуг;
  • обслуживание в пути (уровень комфорта в поездке, в том числе в поездке с детьми, безопасность, техническое и санитарное состояние вагонов, работа проводников, постельные принадлежности, дорожный набор);
  • услуги питания (питание, включенное в стоимость поездки, продукция, реализуемая проводниками, услуги вагона-ресторана);
  • Программа лояльности «РЖД Бонус».
Оценка качества обслуживания пассажиров за 2019 год Оценка производится по пятибалльной шкале, где 1 балл – очень плохо, а 5 баллов – отлично.

По результатам мониторинга общая оценка качества услуг в 2019 году составила 4,33 балла (по пятибалльной шкале), что на 0,11 балла выше по сравнению с 2018 годом.

На основании поступающих оценок и отзывов от пассажиров определяются проблемные зоны в обслуживании и категории предоставляемых услуг для дальнейшего совершенствования. Повышение качества в данных направлениях является залогом конкурентоспособности Компании и достигается за счет увеличения эффективности работы причастных подразделений: разрабатываются мероприятия по улучшению качества и расширению спектра предоставляемых услуг, внедрению инноваций в обслуживании пассажиров в пунктах продажи проездных документов и поездах дальнего следования.

В целях определения уровня лояльности пассажиров к Компании и готовности рекомендовать ее услуги в 2019 году проведен мониторинг индекса NPS (англ. Net Promoter Score – ​индекс лояльности потребителей к товару/услуге или к компании).

По итогам исследования индекс NPS в 2019 году зафиксирован на уровне 43 (+1 к результату 2018 года). Количество респондентов составило порядка 32 тыс. человек.

Индекс лояльности пассажировNPS = доля промоутеров – доля критиков.

Удобство пользования услугами, комфорт поездки и доверие к компании – ключевые сильные стороны АО «ФПК», отмеченные пассажирами в ходе исследования.

Большинство пассажиров готовы рекомендовать услуги компании (высокая лояльность) – доля промоутеров более чем втрое выше доли критиков.

Для отслеживания динамики уровня лояльности и оценки эффективности мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг практика измерения индекса будет продолжена.

В части основных мероприятий повышения лояльности пассажиров к Компании предусмотрены обновление подвижного состава, повышение качества обслуживания пассажиров, включая совершенствование стандартов обслуживания, формирование новых подходов к предоставлению услуг, ввод и развитие нового продуктового предложения – ​переход на новую продуктовую линейку.