Обращение Генерального директора
Уважаемые акционеры, партнеры, коллеги!
2019 год стал для Акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» юбилейным, нам исполнилось десять лет. За это время мы достигли больших результатов: значительно расширили маршрутную сеть, ввели много полезных услуг и сервисов.
В новое десятилетие Компания вошла с новыми целями и четкими планами по их достижению. Сегодня, как и всегда, наша деятельность направлена на обеспечение комфорта пассажиров – от момента выбора цели поездки и направления до обратной связи.
АО «ФПК» постоянно находится на связи с пассажирами, предугадывая их выбор на протяжении всего клиентского пути. Обратная связь приходит по различным каналам, в том числе через социальные сети. Сегодня специалисты обрабатывают в три раза больше обращений от пассажиров, чем десять лет назад. Они поступают от тех клиентов, которые еще находятся в пути, и от тех, которые уже совершили поездки и прибыли в конечные точки маршрутов. Это двустороннее взаимодействие дает отличный результат: благодаря обратной связи Компания меняется в лучшую сторону. И мы видим, что пассажиры позитивно реагируют на эти изменения. Доля негативных обращений снизилась с 41 до 6,5 % по сравнению с 2012 годом, а индекс лояльности NPS в 2019 году составил 43 %.
В 2019 году АО «ФПК» предложило пассажирам новые полезные сервисы, которые позволили сделать путешествия по железной дороге еще удобнее. Одним из них стал «Сервис поиска забытых вещей». К концу года мы помогли вернуть пассажирам около 12 тыс. предметов, забытых в поездах нашего формирования.
Компания предлагает пассажирам совершать поездки в комфортабельной обстановке, совершенствуя подвижной состав согласно индивидуальным требованиям клиентов. В 2019 году мы заключили долгосрочный контракт с ОАО «ТВЗ». Он позволит АО «ФПК» в течение семи лет получить более 3,7 тыс. новых вагонов, которые обновят более 20 % от общего парка Компании.
Известно, что один из ключевых критериев, по которому современный пассажир выбирает подходящий для себя вид транспорта, — это скорость. В новом графике движения мы ускорили порядка 300 поездов, суммарное сокращение времени в пути для пассажиров составило 147 ч. Более 85 поездов получили ускорение на 30 мин. и больше. И в будущем году АО «ФПК» будет работать совместно с Холдингом, чтобы достичь еще более впечатляющих результатов.
Мы стремимся к тому, чтобы путешествие по железной дороге не только оставляло приятные воспоминания, но и было выгодным. С января 2019 года нашим пассажирам стала доступна покупка билетов по «невозвратным» тарифам. На отдельных направлениях мы увеличили глубину продажи билетов до 120 суток.
Компания также придает большое значение активному развитию программы лояльности. К концу 2019 года программа «РЖД Бонус» объединила более 5 млн участников. Получить бонусы на счет теперь можно не только совершая поездки, но и пользуясь услугами партнеров программы: банков, магазинов, отелей. Участники также получили возможность получать баллы за поездки в международных поездах, а регистрация в программе стала доступна офлайн, в кассах АО «ФПК». В ближайших планах — расширение списка привилегий и развитие партнерской сети.
Главной задачей на 2020 год останется удовлетворение потребностей современного пассажира. Только своевременно отвечая на запросы наших клиентов и совершенствуя производственные процессы мы сможем удерживать долю рынка и опережать конкурентов. В этом нам будет помогать новая Стратегия развития АО «ФПК», которая была утверждена в декабре 2019 года. В ней утверждены наши цели и задачи на десятилетие – до 2030 года. Фокус стратегии сосредоточен на оптимизации и расширении маршрутной сети, разработке нового продуктового предложения, обновлении вагонного парка, развитии и цифровизации бизнеса.
Сегодня в развитии пассажирских перевозок на первый план выходят инновации. В цифровой формат переводятся сервисы для пассажиров, интеллектуальное управление производственными процессами. Чтобы Компания могла соответствовать реалиям рынка, опережать конкурентов в части взаимодействия с потребителями, снижения затрат на операционную деятельность и скорости принятия решений, мы разработали новую ИТ‑стратегию АО «ФПК». Ее основная цель – усилить ключевые компетенции Компании и обеспечить поддержку в реализации Стратегии развития.
Несмотря на то что под воздействием эпидемии АО «ФПК» работает в неблагоприятных экономических условиях, мы с позитивом смотрим на 2020 год в целом. Когда большинство наших пассажиров были вынуждены остаться дома, Компания сосредоточила усилия на дальнейшем улучшении сервисов и услуг, разработке новых маршрутов и ремонте подвижного состава. Мы продолжаем активно работать, чтобы к концу года восстановить пассажирооборот и вновь предоставить жителям России возможность с комфортом путешествовать по стране.